Начата опытная эксплуатация распределённого ЕКЦ «Газпром информ»

10 марта 2017, 13:25

В астраханском и новоуренгойском филиалах стартовала опытная эксплуатация 1-й очереди распределённого Единого контакт-центра (ЕКЦ) ООО «Газпром информ».

Инструментом автоматизации распределённого ЕКЦ является Автоматизированная система управления информационно-вычислительными ресурсами (АСУ ИВР). В региональных филиалах «Газпром информ» организуются автоматизированные рабочие места (АРМ), и работники филиала обеспечивают приём телефонных звонков, поступающих от пользователей региональных дочерних обществ ПАО «Газпром» и работников филиала ООО «Газпром информ» на единый телефонный номер контакт-центра ООО «Газпром информ» — (700) 9-45-88. Операторы ЕКЦ в филиале также обеспечивают регистрацию сервисных запросов пользователей в SAP Solution Manager и HP Service Manager.

В астраханском филиале развёрнуты три АРМ диспетчеров

В астраханском филиале развёрнуты три АРМ диспетчеров


Идея создания распределённого Единого контакт-центра ООО «Газпром информ» была впервые озвучена в 2015 году, и вот сегодня она воплощается в жизнь. Пилотными для реализации проекта определены филиалы в Астрахани, Новом Уренгое, Чайковском, Самаре, Югорске и Уфе.

Особую значимость и актуальность задача формирования распределенного ЕКЦ приобрела после утверждения 15 августа 2016 г. заместителем Председателя Правления ПАО «Газпром» А.В. КРУГЛОВЫМ Плана мероприятий по развитию региональной сети ООО «Газпром информ» на 2016 год, в соответствии с которым «Газпром информ» должны быть переданы функции технической поддержки системно-технической инфраструктуры ООО «Газпром трансгаз Самара», включая средства защиты информации и автоматизированные рабочие места пользователей.

Астрахань: один диспетчер распределённого ЕКЦ работает в круглосуточном режиме

Астрахань: один диспетчер распределённого ЕКЦ работает в круглосуточном режиме


В астраханском и новоуренгойском филиалах опытная эксплуатация по проекту начата в последние дни февраля этого года. Так, в филиале в Астрахани развёрнуты три рабочих места диспетчеров, установлены IP-телефоны, настроены автоматизированные рабочие места (АРМ) пользователей. Один диспетчер работает в круглосуточном режиме и обеспечивает оперативное сопровождение пользователей по вопросам, связанным с отгрузкой готовой продукции и функционированием систем диспетчерского управления ООО «Газпром добыча Астрахань», два диспетчера в рабочее время обеспечивают сопровождение информационно-управляющих систем (ИУС) ПАО «Газпром».

Новый Уренгой: Диспетчеры в рабочее время регистрируют и маршрутизируют сервисные запросы

Новый Уренгой: Диспетчеры в рабочее время регистрируют и маршрутизируют сервисные запросы


В филиале «Газпром информ» в Новом Уренгое организованы два рабочих места с установленными IP-телефонами и настроенными АРМ. Диспетчеры в рабочее время регистрируют и маршрутизируют сервисные запросы от пользователей по различным вопросам ИУС ПАО «Газпром» и локальных информационных систем (ЛИС) обслуживаемых дочерних обществ.

В Новом Уренгое организованы два рабочих места диспетчеров ЕКЦ

В Новом Уренгое организованы два рабочих места диспетчеров ЕКЦ


Предполагается, что создание распределённого Единого-контакт центра ООО «Газпром информ» позволит:

  • повысить комфорт пользователей за счет отказа от использования контактных телефонов филиалов и перехода на единый контактный номер;

  • сократить время ожидания пользователя в очереди звонков;

  • выполнять регистрацию обращения в профильном сервис деске (АСУ ИВР или ДООО) на рабочем месте оператора ЕКЦ Филиала непосредственно во время звонка;

  • сделать ЕКЦ ООО «Газпром информ» более устойчивым к пиковым нагрузкам.