Подведены итоги мероприятий по формированию положительного имиджа ИТ-сервисных подразделений

25 июля 2018, 00:00

В рамках Года качества ПАО «Газпром» в Обществе реализован ряд мероприятий по формированию положительного имиджа подразделений, осуществляющих поддержку пользователей (регламентированных соответствующим планом мероприятий, утверждённым в 2017 году):

— проведено обучение по программе «Эффективное общение с пользователями» (преподаватель — ведущий специалист отдела организации обучения Анна ТОРСКАЯ), начало которому было положено в 2017 году;

 — организовано и проведено тестирование специалистов «Газпром информ» на знание регламентов взаимодействия пользователей ИТ-услуг с сервисной ИТ-компанией, регламентов управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также порядка регистрации и обработки обращений в SSM и HP SM;

— по результатам первичного тестирования на основании установленного проходного балла в 70% в период с 19 февраля по 13 июля этого года было организовано обучение и повторное тестирование работников, осуществляющих поддержку пользователей информационно-управляющих систем ПАО «Газпром».

Л.Б. Рябинина проводит обучение

Л.Б. Рябинина проводит обучение


Также были проведены мероприятия по улучшению работы подразделений, оказывающих поддержку пользователям: так, специалисты Управления развития технологий и совершенствования ИТ-процессов разработали обучающие курсы, где была учтена специфика ранее допущенных работниками ошибок. Всего на обучение и повторное тестирование было направлено 206 работников Общества. В качестве преподавателей выступили начальник отдела сопровождения и развития SSM Светлана УДАЛОВА, начальник отдела совершенствования процессов и отчётности АСУ ИВР Людмила РЯБИНИНА и начальник отдела сопровождения и развития HP SM Андрей ТРАНДИН. Обучение проходило на двух площадках — в новом учебном классе ООО «Газпром информ» и в подразделениях на ул. Намёткина.

По курсу «Приём и первичная обработка обращений пользователей» было организовано и проведено три семинара, в ходе которых обучение прошли 55 работников Общества. Абсолютный прирост среднего значения баллов, полученных при повторном прохождении тестирования после обучения, равен 31,2%. Все работники, посетившие данный семинар, набрали необходимое количество баллов.

В обучении по курсу «Служба поддержки в среде SAP Solution Manager» приняли участие 127 работников Администрации и филиалов Общества, было организовано и проведено восемь обучающих семинаров. Абсолютный прирост среднего значения баллов, полученных при прохождении тестирования, равен 21,3%.

Всего на обучение и повторное тестирование было направлено 206 работников Общества

Всего на обучение и повторное тестирование было направлено 206 работников Общества


В обучении по курсу «Служба поддержки в HP Service Manager» приняли участие 16 работников Общества, которые по итогам учёбы успешно сдали повторное тестирование. Абсолютный прирост среднего значения баллов, полученных при прохождении тестирования, равен 37,5%.

Общее число работников, обученных по трём курсам, составило 198 человек. Проходной балл после сдачи повторного тестирования получили 189 человек.

26 работникам, не набравшим необходимого количества баллов или не принимавших участие в обучении и повторном тестировании по уважительным причинам, рекомендовано самостоятельное изучение материала с последующим тестированием.

Общая оценка мастерства преподавателей и качества изложения материалов, полученная после обучения, высока. В дальнейшем планируется периодическое проведение аналогичного обучения на постоянной основе для вновь принятых работников Общества. Кроме того, работа по формированию положительного имиджа подразделений, осуществляющих поддержку пользователей, носит постоянный характер.